Gartner针对保险行业首席信息官和技术高管的最新调查发现,改善客户体验和提高运营效率将在2023年取代增长成为保险行业大多数数字化行动的驱动力。
2023年Gartner首席信息官和技术高管调查采集了81个国家所有主要行业的2203名首席信息官受访者的数据,其中包括91名来自保险行业的受访者。受访者所在公司的收入/公共部门预算总计约15万亿美元,IT支出为3220亿美元。
Gartner杰出研究副总裁Kimberly Harris-Ferrante表示:“在今年的调查中,改善客户体验(CX)的排名高于增加收入、开发推动转型的新产品/服务等其他战略重点。未来一年的经济压力使企业正在改变重点和方向,以便填补存在多年的缺口。”
“保险公司需要更多关于行为、偏好等方面的客户数据来有效执行数字业务战略,通过新产品/服务推动交叉销售/追加销售、全方位的个性化、动态客户交互和收入增长。”
技术投资的重心正在转移
为了应对可能出现的经济衰退,满足为相关方创造更多价值的需要,保险公司将运营效率放在首位,因此落实流程改革与技术变得至关重要。调查发现,超过一半的首席信息官将在2023年增加技术投资,其中排在前三位的领域依次为应用现代化改造、网络安全/信息安全和商业智能/分析(见图一)。